Услуги и електронски услуги за граѓаните

Иако Законот за општа управна постапка предвидува институциите (вклучувајќи ги и општините) треба да обезбедуваат податоци и документи од други институции по службена должност во име на граѓанинот заради целосно обезбедување на бараната услуга, сепак во пракса тоа не се случува, а граѓаните се упатуваат од една во друга институција за да ја комплетираат потребната документација. Од увидот на терен се констатира дека само 15% од општините обезбедуваат документи по службена должност, а тоа се оние општини кои воспоставиле сервисни центри и во чии административни објекти се сместени и подрачните единици на други институции. Вистина е дека општините имаат широки надлежности во голем број области и притоа генерираат податоци од широк спектар кои можат да бидат потребни и за институциите на централно ниво.

Предизвик во реализацијата на едношалтерскиот систем е секако и меѓусебната комуникација на институциите на централно и на локално ниво, бидејќи за целосно воведување на едношалтерскиот систем потребна е напредна размена на документи и податоци меѓу институциите. Печатената размена на документи е комплексна, долготрајна и скапа, а вистинскиот ефект може да се направи при автоматизирана електронска размена на податоци меѓу институциите, за која цел треба да има соодветни капацитети и ресурси на општините. Најфункционални и најкористени се услугите кои се организирани од државни институции и кои се унифицирани за сите општини, како на пример електронските одобренија за градба од Министерство за Транспорт и Врски, електронскиот систем за издавање на Б-интегрирани дозволи и електронскиот систем за јавни набавки. Е услугите, кои се развиени еднократно, а кои се финансирани преку донаторска помош, не се одржливи на долг рок бидејќи општините немаат капацитети за нивно одржување.

Малите општини не можат да ги обезбедат сите функции утврдени со закон или само 5,7% од населението во руралните средини се информира за работењето на општините преку нивните веб страни што упатува на фактот дека електронските алатки за комуникација со општините речиси и да не се користат. Одењето во институцијата – на шалтер директно е сеуште најкористен начин за комуникација со локалната администрација и добивање на услугите за населението во руралните средини.

• Проблемите на воведувањето е – услуги се големи и акумулирани, затоа што овие услуги треба да ги задоволи барањата на граѓаните, а пак за таа намена општината треба да има софтвер и експерти за следење на работата на општината, можноста точно да се лоцира одговорноста (корупцијата и довербата кон општините), заштита на личните податоци, механизам за следење на квалитетот на е-услугите, истражување за потребите на граѓаните. Тоа бара и висок квалитет и непроменет стандард и бројот на нецелосни и неажурни е-услуги да се сведе на нула.

При дигитализација на услугите, општините претходно треба да направат оптимизација на деловните процеси и поедноставување на процедурите за испорака на самите услуги. За е – услуги потребен е и системски пристап и инвестиции, затоа што дигитализацијата треба да ја измени и администрацијата.

Сложената процедура на одредени е-услуги некогаш е резултат на одредени законски решенија, кои, во обид да регулираат многу работи, кои треба да се предмет на други закони, ја прават процедурата неспроведлива или нечитлива.  Многу почесто сложеноста е резултат на немањето капацитет на општините да спроведат квалитетно мапирање и оптимизација на процесот (ја нарекуваат „деловна анализа“) на испорака на е-услугите. Таа доаѓа пред техничкото решение за е – услугата, но (најчесто) тоа се прави после, кога е бесцелно!!! Тука е навика на општините да бидат „власти“, а не „услужни“ институции.

• Странците инсистираат на развој на методологија за мерење на задоволството на корисниците на е-услугите и објавување на резултатите, но тоа кај нас слабо ќе функционира, затоа што граѓанинот треба да ги знае стандардите, за да ја проценува услугата.
• Достапните Е – услуги се истражувани од страна на нивната функционалност и тоа нивната Транспарентност и отчетност; Комуникацијата; Одобренијата, дозволите и други услуги и тука се класифицирани услугите спрема софистицираноста на испораката и посветеноста

За добри и задолжителните е – услуги потребно е: да се направи cost-benefit анализа; понуда на услугата и како „е“ и како шалтерска; обезбедена помош во општината или онлине; описот на самата постапка да биде лесно разбирлив и достапен; да има целосна онлајн-трансакција, да се даде една точка за услуги – секој граѓанин кој од која било причина не е во состојба сам да ја започне постапката за одредена е-услуга, за него да го направи тоа некој во самата општина.